2. Henkilöstö ja asiakaspalvelu (tarkkailkaa asiakaskokemuksianne)

A. Kuvatkaa kolme esimerkkiä palvelutilanteista, joissa olette olleet yllättyneen ilahtuneita. Mitä tapahtui? Mitä odotit?

1.) Olin ostamassa telkkaria. Kun sitten menimme sitä kyseistä telkkaria ostamaan, nuori myyjämies sanoi meille suoraan että "ei tuollaista pskaa kannata ostaa." Televisio olisi ollut isompi ja kalliimpi, kuin se, jonka sitten ostimme. Myyjä kertoi ettei "alennuksessa" ollut kamppanjatelkkari oikeasti edes ollut alennuksessa ja sanoi että jos meidän oikeasti on heti pakko saada telkkari niin kannattaa ottaa ihan toisenlainen. Hänellä oli sellainen itselläänkin ja oli ollut hyvä. Myyjän ehdottama telkkari on oikeasti ollut megahyvä.

Yllätyin, koska en olisi uskonut että telkkarinmyyjää oikeasti liikuttaa mihin opiskelija laittaa rahansa, tosin hän kertoi olevansa sellainen itsekin. Lisäksi myyjä olisi saanut siitä toisesta telkkarista provikkapalkkion.
Olisin odottanut jotain nyrpeää ukkoa joka myy ekan telkkarin mikä tulee eteen ja kauppaa mukaan myös dvd-soittimen ja kotiteatterijärjestelmän.

JV

2.) Ilahduttava kokemus Nigeriasta. Menimme Lagos nimisen kaupungin ydinkeskustaan ostamaan muutamia tavaroita mm. kengät. Yleisesti nigerialaiset näyttävät aika tympeiltä ensinäkemältä ja myös erittäin suorasanaisia. Esim. kun menee kauppaan, myyjä pamauttaa suoraan kyllästynyt ilme naamallaan "What do you want?". Mutta tällä tietyllä kauppakujalla, jossa olimme ostamassa kenkiä, neljä eri myyjää tuli hymyillen tuomaan erilaisia kenkiä. Jos jokin ei minua miellyttänyt, olivat he valmiita tekemään mitä tahansa, jotta tulos olisi miellyttävä. He olivat erittäin kohteliaita verrattuna aikaisemmin tapaamiini myyjiin. A.T

3.) AS


B. Kuvatkaa kolme esimerkkiä tilanteista, joissa olette olleet pettyneitä ja pahoillanne. Mitä tapahtui? Mitä odotit?

1.)  Petyn lähes joka kerta kun matkustan bussilla. Bussikuskit ovat usein niin kyllästyneitä työhönsä, että ovat matkustajille tylyjä ja ilkeitä.
He eivät ymmärrä ettei kaikki matkustajat ole valittavia mummoja, eivätkä kaikki matkustajat juo bussissa kaljaa tai oksentele. Kohtelu on silti kaikille yhtä tylyä.
On mukava moikata ja hymyillä bussikuskille ja saada takaisin ilkeän murahduksen ja vaihtorahat.
Odottaisin heiltä edes yritystä olla iloisempia. Luulen että silloin useammat matkustajatkin olisivat heille iloisempia.

JV

2.) Petyin erittäin pahasti, kun kerran menimme Pohjois-Suomessa matkustaessamme erääseen huoltoasemaravintolaan. Olin kamalan nälkäinen ja ilahduin, kun ravintola mainosti, että "nopeat ja maukkaat pizzat vievät nälän hetkessä!". Tilasin pizzan, mutta harmikseni jouduin odottamaan tasan 2 tuntia sitä pizzaa!!! Kävin valittamassa kassalla, kaverinikin kävi. Kukaan vaan ei tiennyt mistään mitään! Loppuen lopuksi, kun se pizza vihdoin tuli, saimme valita jonkin muun tuotteen ilmaiseksi. Minusta ennen kaikkea ravintola-alalla olisi tärkeää ottaa asiakas huomioon, sillä nälkäinen asiakas on myös vihainen asiakas! Ammatilaisia töihin ja aktiivinen ote työntekemiseen! A.T

3.) AS

C. 1.) PENTIK- myymälä

• Yritys myy asitiastoja ja erilaisia sisustustavaroita. Asikaskohtaamisia ja palvelutapahtumia voisi olla esim. kun asiakas tulee myymälään, hänelle on hyvä esitellä tuotteita ja ohjata häntä juuri hänelle sopivien tuotteiden valinnassa. Useimmat asiakkaat tietävät, mitä etsivät ja tällöin palvelutapahtuma on varsin helppo. On myös asiakkaita, jotka eivät ole varmoja tarpeistaan ja heitä tulisi auttaa mahdollisimman kokonaisvaltaisesti. Eräät asiakkaat eivät ehkä ole oikein tyytyväisiä tuotteeseen, joten heidän kärsivällinen kuunteleminen ja tilanteen ratkaiseminen molempia osapuolia tyydyttävällä tavalla on tärkeää.

• Hyvin onnistunut asiakaspalvelutapahtuma

Valmistautuminen:
Puhdistetaan myymälä ja asetellaan tuotteet esille, siten että asiakaan on helppo tutustua niihin. On myös tärkeää asetella tuotteet esille hyvää visuaalista havaintokykyä käyttäen, siten että tuotteita on miellyttävä katsella ja ostoprosessi oli mahdollisimman miellyttävä asiakkaalle.

Saapumisvaihe:
Asiakasta tervehditään ja toivotetaan tervetulleeksi. Asiakas saa aluksi katsella rauhassa ympärilleen.

Odotusvaihe:
Tehdään odottaminen asiakkaalle mukavaksi. Hän saa tutustua esim. erilaisiin esitteisiin.

Tarvetäsmennyvaihe:
Asiakkaalta voidaan kysyä, mitä tuotetta hän on erityisesti ajatellut. Mikä väri, malli, mihin tarkoitukseen? Tuleeko itselle vai lahjaksi? jne.

Myyntikeskusteluvaihe:
Löydetään asiakasta tyydyttävä ratkaisu, jos vastaväitteitä, ne ratkaistaan kohteliaasti. OEH-MALLI! Luetaan asiakkaan osto signaalit.

Palvelun päätösvaihe:
Maksutapahtuma, tarkistetaan asiakkaan luottotiedot. Ostetun tavaran paketointi jne.

Poistumisvaihe:
Hyvästellessä pyritään antamaan asiakkaalle hyvä kuva yrityksestä ja posityiivinen mieli, jotta asikkaan on helpomti tulla ensi kerralla uudestaan.

Jälkihoitovaihe:
Pidetään huolta, että hoidetaan kaikki kaupanteon jälkeiset asiat kuten asennus ja takuuasiat. Myös yrityksen sisällä hoidetaan tarpeelliset tiedotusasiat.

Pentik tarjoaa korkealaatuista ja käytännöllistä käsintehtyä keramiikkaa ja koristeita. Pentik- myymälät on somistettu skandinaavisesti vaaleilla sävyillä, mikä vetoaa pohjoismaisiin asiakkaisiin. Asiakkaat odottavat siis korkeaalaatua. Asiakaskunta on hieman rikkaampaa väkeä, joten heillä on odotukset korkealla. Myyjät ovat erittäin tuotetietoisia ja ystävällisiä. Pentikillä on paljon kanta-asiakkaita, joten myyjät ovat monelle asiakkaalle kuin hyviä tuttuja. A.T

2.) S-Market


Mitä erilaisia asiakaskohtaamisia ja palvelutapahtumia yrityksessä voisi olla, ja miten palvelutapahtumat eroavat toisistaan?

S-Marketit ovat ruokakauppoja, joissa käy ihmisiä laidasta laitaan. Tämän takia jokainen asiakaskohtaaminen ja palvelutapahtuma on hyvin erilainen.
Asiakkaat saattavat tulla kyselemään missä jokin tuote sijaitsee, valittamaan jonkun tuotteen puuttumisesta, tai jostain viallisesta tuotteesta jonka ovat aiemmin ostaneet, tai ihan muutenvaan juttelemaan.
Suurin ero näiden välillä on varmaankin ihmisten asenteet, toiset ovat hyvin ilkeitä ja toiset ovat ystävällisiä.

Kuvatkaa yksi hyvin onnistunut asiakaspalvelutapahtuma kahdeksankohtaisen vaiheluettelon avulla.



o Muistakaa avoimet ja täsmentävät kysymykset.

o Soveltakaa OEH-mallia (ominaisuus-etu-hyöty)

• Tutkikaa yrityksen verkkosivuja, mainontaa ja haastelkaa sen mahdollisia asiakkaita. Tutkikaa sen asiakaspalvelua.

o Mitä yritys viestii asiakaspalvelustaan ja mitä odotuksia asiakkaalla voi olla?

o Miten odotukset toteutuvat? Ystävällisyys? Tuotetuntemus?







<33